Hoe het webcare-team van DSB de situatie verergert en de online-reputatie van DSB verder te grabbel gooit. Gisteren bleek maar weer eens dat bedrijven zich goed moeten beraden voor ze een webcare-team aanstellen.
De slechte berichten over DSB verschenen overal in de media en dus ook on-line en het einde lijkt nog niet in zicht. Zoals gebruikelijk met Social Media, wordt dit veel gebruikt om emoties te uiten. Positieve of negatieve ervaringen? Je wilt het toch even kwijt op je hyvespagina, blog of Twitter. Wat doe je dan als organisatie als je reputatie ook on-line op wankelen staat? Je schakelt je webcare-team in.
Een webcare-team heeft als primaire taak het kundig reageren op en verhelpen van klachten van de eigen klanten. Voorwaarde is echter wel dat je de klachten kan verhelpen of een goede reactie kunt geven…
UPC – het goede voorbeeld
Even terug naar 2006 toen UPC met een groot imagoprobleem zat.
UPC had inderdaad een slechte service en bereikbaarheid gehad, maar door de reorganisatie van de klantenservice en een grondige verlaging van wachttijden bij het callcenter was de service drastisch verbeterd. UPC had goed geluisterd naar de klachten bij onder andere Radar. Ronald van der Aart en Mark Zellenrath van UPC hebben toen de eerste stappen gezet met Webcare omdat de publieke opinie over UPC niet meer overeenkwam met de werkelijkheid. Het was op dat moment een trend om on-line overal je beklag te doen over UPC.
Om deze trend te doorbreken gingen een aantal medewerkers van de helpdesk, actief het internet op om de mensen met klachten te benaderen. Ze stelden zich netjes voor en gaven aanwijzingen om de problemen op te lossen. Je kon ze zelfs direct een mailtje sturen zodat ze jouw probleem voor je gingen oplossen. Dit betekende een grote ommezwaai in de reputatie van UPC. UPC Webcare loste de problemen ook echt op. Dit leverde veel goodwill op, omdat de eerdere klagers ook de goede ervaring deelden op het internet en zodoende ambassadeurs werden van UPC. Het succes van dit webcare-team was echter alleen mogelijk omdat de organisatie verbeterd was en de problemen daadwerkelijk opgelost waren. Het webcare-team heeft netjes de laatste restjes van het puin opgeruimd.
Bij DSB
Aan alle kanten wordt de organisatie negatief onder de aandacht gebracht. Radio, TV, kranten, nieuwssites, Twitter, weblogs en Hyves. De laatste drie zijn het werkterrein van een webcare-team dus deze mensen gaan doen wat er van ze verwacht wordt: puinruimen.
Het webcare-team heeft een Twitter account. Niet om te tweeten of om reacties te geven, maar om de mening van het twitterend publiek te volgen. Iedereen die iets over DSB meldde werd gevolgd (tot 29 september want daarna werd het ondoenlijk). Vervolgens ging het webcare-team zich mengen in discussies over de bank.
Op zich een goed uitgangspunt, alleen de uitvoering is, hoe zeg ik dat netjes, klote.
Zie hier het, waarschijnlijk door de directie gedicteerde antwoord op een blogpost over het bijna-faillissement van DSB:
DSB Bank is een door en door gezonde bank.
De Raad van Bestuur van DSB Bank deelt mede dat, naar aanleiding van berichtgeving over problemen bij DSB Bank:
- DSB Bank is ene door en door gezonde bank.
- DSB Bank heeft als een van de weinige banken geen staatssteun nodig.
- DSB Bank een zeer ruime liquiditeitspositie heeft
Wellicht ten overvloede DSB Bank valt ook nog onder de Depositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank valt (€100.000 per rekening is gegarandeerd). Dirk Scheringa: “Er is totaal geen enkele reden tot ongerustheid”.
Tenenkrommend
Tenenkrommend natuurlijk en ook volledig zinloos. Alsof de lezers en schrijver van dit blog nu meteen overtuigd zijn. Sterker nog, als ik daar mijn spaarcenten zou hebben staan en ik zou lezen dat ze zelf expliciet melden dat ze vallen onder het Depositogarantiestelsel van De Nederlandsche Bank dan had ik ook in allerijl mijn spaarcenten naar een veilige staatsbank overgebracht.
Als webcare-team zou ik me voorlopig even heel rustig houden en me niet mengen in de discussie totdat alles daadwerkelijk opgehelderd is. Als alle beschuldigingen onjuist zijn, maar je kan dat niet keihard aantonen, hou je dan op de achtergrond. Pas als de AFM zijn onderzoeken heeft afgerond en de lucht geklaard is, is het grootste deel van het puin opgeruimd. Jullie mogen dan netjes de laatste restjes van het puin opruimen. Nu lopen jullie alleen maar in de weg.
Deze blogpost is origineel geplaatst op Marketingsfacts op 2 oktober.
JW Alphenaar
“MCS heeft Jan Willem Alphenaar gevraagd een interne workshop te geven over social media. Zijn presentatie gaf een waardevolle bijdrage aan onze medewerkers, die al ervaren zijn op het gebied van social media, maar toch wat tips konden gebruiken. Handige tips over tools maar ook over de mogelijkheden van een social media campagne kunnen we goed gebruiken bij het uitvoeren van ons werk en adviezen aan klanten. Afgezien daarvan is Jan Willem een heel aangename persoon om mee te werken :-) Wij kunnen hem van harte aanbevelen.” February 24, 2011
Perlita Fränkel Owner and Senior Communications/PR Consultant, MCS
“Ik heb inmiddels twee presentaties van Jan Willem mogen volgen. Uit deze presenties blijkt dat hij 2.0 bloed door zijn adem heeft stromen. Het is voor hem geen werk maar meer een manier van leven. Uit de manier van presenteren bleek mij dat hij een vakman is die met passie over zijn vak praat. Kortom een aanrader.” February 18, 2011
Jan van de werken - Inspecteur Politie Rotterdam Rijnmond
“Ik heb een lezing van Jan Willem bijgewoond over Social Media. Op een inspirerende en leuke manier deelde hij informatie over dit onderwerp met de zaal. Zijn presentatie zat ook visueel goed in elkaar waardoor ik makkelijk mijn aandacht erbij kon houden. Aan het eind van de lezing ging ik dan ook met meer kennis over Social Media naar huis.” February 17, 2011
Loes Gerrits - Communicatieadviseur Openbaar Ministerie
“Jan Willem is een zeer professionele spreker die het publiek van begin tot het eind weet te boeien. Zijn presentaties zijn flitsend, up to date en goed onderbouwd. Kortom, een aanrader.” February 10, 2011
Marjo Spee - Directeur Fontys hogeschool Communicatie
