Net als elke moderne organisatie heeft HEMA ook een pagina op Facebook.
Dat is een prima manier om in contact te blijven met je doelgroep.
De HEMA is in het nieuws gekomen omdat zij van een medewerker het contract niet hebben verlengd omdat deze dame in kwestie gevraagd werd niet meer haar hoofddoek te dragen tijdens werktijd.
De HEMA heeft daar netjes op gereageerd (over transparant gesproken) met het volgende statement:
In de pers verschijnen artikelen over het ontslag van een Belgische medewerkster (uitzendkracht) in Genk vanwege het dragen van een hoofddoek. In België is het dragen van een hoofddoek in principe niet toegestaan bij winkelketens, supermarkten en publieke functies. In tegenstelling tot Nederland maakt de hoofddoek geen onderdeel uit van de bedrijfskleding.
De Belgische medewerkster heeft gevraagd of zij een hoofddoek kon dragen. In eerste instantie is hiermee ingestemd. Als gevolg daarvan kwamen er veel negatieve reacties van klanten. De medewerkster is daarom gevraagd haar hoofddoek niet meer te dragen. Het is haar keuze geweest dit niet te willen doen, daarom is haar contract niet verlengd.
Het aparte hierin is dat HEMA nu volledig afgebrand wordt terwijl ze een goed basisprincipe hanteren, namelijk transparantie.
Wijze lessen?
Uit deze case, die voorlopig nog wel door gaat, kun je een aantal conclusies trekken:
- Transparantie is helemaal niet zo belangrijk bij Social Media.
- Reacties op Social Media zijn vaak oer-reacties zonder echt te weten waar het over gaat.
Wat had HEMA anders moeten doen?
Overigens een erg leuk stukje uit het artikel van de Standaard: De woordvoerster van de Nederlandse Hema-hoofdzetel windt er geen doekjes om.
JW Alphenaar
“MCS heeft Jan Willem Alphenaar gevraagd een interne workshop te geven over social media. Zijn presentatie gaf een waardevolle bijdrage aan onze medewerkers, die al ervaren zijn op het gebied van social media, maar toch wat tips konden gebruiken. Handige tips over tools maar ook over de mogelijkheden van een social media campagne kunnen we goed gebruiken bij het uitvoeren van ons werk en adviezen aan klanten. Afgezien daarvan is Jan Willem een heel aangename persoon om mee te werken :-) Wij kunnen hem van harte aanbevelen.” February 24, 2011
Perlita Fränkel Owner and Senior Communications/PR Consultant, MCS
“Ik heb inmiddels twee presentaties van Jan Willem mogen volgen. Uit deze presenties blijkt dat hij 2.0 bloed door zijn adem heeft stromen. Het is voor hem geen werk maar meer een manier van leven. Uit de manier van presenteren bleek mij dat hij een vakman is die met passie over zijn vak praat. Kortom een aanrader.” February 18, 2011
Jan van de werken - Inspecteur Politie Rotterdam Rijnmond
“Ik heb een lezing van Jan Willem bijgewoond over Social Media. Op een inspirerende en leuke manier deelde hij informatie over dit onderwerp met de zaal. Zijn presentatie zat ook visueel goed in elkaar waardoor ik makkelijk mijn aandacht erbij kon houden. Aan het eind van de lezing ging ik dan ook met meer kennis over Social Media naar huis.” February 17, 2011
Loes Gerrits - Communicatieadviseur Openbaar Ministerie
“Jan Willem is een zeer professionele spreker die het publiek van begin tot het eind weet te boeien. Zijn presentaties zijn flitsend, up to date en goed onderbouwd. Kortom, een aanrader.” February 10, 2011
Marjo Spee - Directeur Fontys hogeschool Communicatie
Hoi JW,
Ik ben het helemaal met je eens. En maak me zorgen over dit fenomeen en hoe we dit in de toekomst gaan tackelen met advies richting dit soort organisaties. Ik adviseer mijn klanten altijd dat er drie basis principes zijn die escalatie zouden kunnen voorkomen:
1. Claim je kanalen en voorkom dat iemand met je identiteit aan de haal gaat.
2. Richt je monitoring op zo’n manier in dat je op de hoogte bent van wat er wordt gezegd online over je merk.
3. Make nice, maak vrienden die het voor je opnemen en zich eventueel opwerpen als ambassadeur.
Het is triest om te merken dat een bedrijf zoals HEMA wat in mijn optiek aan alle drie de voorwaarden voldoet toch volledig machteloos staat tegen het social media geweld wat op ze afkomt. En dat terwijl zij net als elk ander merk recht hebben op een beleid, ook al strookt dat beleid niet met onze persoonlijke mening. Ook denk ik dat ze open staan om dit beleid te heroverwegen, ook naar aanleiding van de kritiek er op. Dus ik vond hun verklaring een nette en inderdaad transparante verklaring. Meer kan je niet vragen of wensen van een merk.
Vanavond spreken we tijdens Online Tuesday over webcare. Ik vraag me af wat de meningen zijn over deze zeer actuele casus. Kun je je als bedrijf hier tegen wapenen. Of moet je genoegen nemen, slikken en doorgaan omdat je weet dat er morgen weer een ander voorbij komt die het zakkie is?
Dat is niet zozeer een toonbeeld van of mensen Hema goed of slecht vinden, het is meer een beeld van hoe de reageerders denken over het dragen van hoofddoekjes in openbare functies.
Ik denk dat Hema goed transparant is geweest in het uitleggen van hun keuze. Of het de juiste keus is geweest, is een heel andere discussie.
Nou, transparant… Wat is ‘in principe niet toegestaan’? Ik heb het nagevraagd bij een Belgische kennis van me en zij antwoordde dat het bij publieke functies in openbare gebouwen niet toegestaan is in België. Een winkel is geen openbaar gebouw, het is een commerciële inrichting. En in eerste instantie iets toestaan en daar later op terugkomen getuigt ook niet echt van transparantie, te meer omdat het in Nederland wel toegestaan is om een hoofddoek te dragen, sterker nog, in Nederland zit een hoofddoek in het bedrijfskledingpakket.
Hema had gewoon het contract moeten laten aflopen zonder daar een reden aan te hangen. En ze hadden hun officiële verklaring wel eens even mogen laten checken door iemand met taalgevoel.
Een kenmerk van internet is dat de grote massa niet leest maar zijn oordeel baseert op koppen en dan volledig los gaat. Een bedrijf kan zich daar niet tegen wapenen. Ik verbaas me dan ook keer op keer voor de oplossingen die daar voor aangedragen worden.
Claim je kanalen? Dat zie je aan de PVV. Die klagen erover dat hun naam wordt misbruikt op social media en de PVV_Westvoorne tot PVV_Schagen schieten als paddestoelen uit de grond.
Richt je monitoring in zodat je weet wat er over je gezegd wordt? En als men dan aan het trollen slaat? Wat dan? Ga je dan vragen of ze willen stoppen?
Make nice? Ambassadeurs? Die slopen ze waar je bijstaat.
Qua webcare moet je de bui over laten gaan. Die gaat snel genoeg weer over. Zorg ervoor dat je een sterk merk bent. HEMA is dat en zal weinig schade van dit geval ondervinden. We moeten de boel ook niet overdrijven.
Even om advocaat van de duivel te spelen (of om het van de andere kant te bekijken
):
Wat is de impact hiervan op de HEMA, zijn de winkels vandaag leger, draaien ze minder omzet, moeten ze winkels sluiten? Gaan mensen hun spullen die ze pas gekocht hebben inruilen voor geld?
Waarschijnijk is de impact van social media nihil op dat soort zaken, dus in hoeverre is social media genadeloos tegenover HEMA? Wat merken ze er nou echt van afgezien van het feit dat ze een stuk meer reacties hebben op hun Facebook pagina?
T-Mobile was ook een bedrijf dat last had van uitingen op social media (Youp
), maar hebben ze er ook echt last van gehad? Tot nu toe hebben ze een groei van 10.1% in klanten gerealiseerd.
http://www.nu.nl/internet/2455123/aantal-abonnees-t-mobile-groeit-met-101-procent.html
Dus in hoeverre hebben bedrijven hier echt last van? Over 2 maanden, praten we dan nog steeds over de HEMA, of is iedereen het dan alweer vergeten (net zoals youpgate
)?
@Rick – een goede stelling. Hoe lang heeft het bedrijf hier echt last van en gaan we gewoon weer HEMA-worsten kopen?
Hoeveel mensen zullen hierdoor niet meer naar de HEMA gaan?
Beetje overtrokken allemaal, denk ik. Ook zonder sociale media gebeurt er genoeg waar half Nederland (gevoelsmatig) van over de zeik gaat, maar een dag later is er weer iets anders. Waan van de dag heet dat.
.
Daar heb je gewoon een nuchtere PR-adviseur bij nodig, die kan beoordelen of het slim is om erop in te gaan. Het best laat zo’n bedrijf alles even betijen, en als het dan na een dag nog steeds hoog oploopt kun je er een statement aan wagen in de hoop het wat te sussen. Dat overspannen reageren direct doet echt geen goed. Door er als bedrijf zelf direct in hevige mate aandacht aan te besteden maak je het alleen maar erger vaak, olie op het vuur.
HEMA overleeft het wel. En als ze slim zijn maken ze over een tijdje reclame voor nieuwe theedoeken die je ook op je hoofd kunt dragen, maar dan wel thuis
Regels zijn leuk, maar dus praktisch lang niet altijd naleefbaar en daarom moet je dus per bedrijf en zelfs per situatie een strategie hebben, geen eenheidsworst.
Leuk eenheidsworst, HEMA-worst?
Het blijkt dat de grote massa star en meedogenloos is. Daarbij ontwikkeld zich steeds vaker zowel binnen als buiten de massa het concept / idee, dat zij altijd gelijk heeft en dat hun reactie gerechtvaardigd is. Dat baart me zorgen. Uit het voorbeeld blijkt eveneens dat er geen enkel begrip is voor de winkelketen die probeert te experimenteren met de wetgeving en is de winkelketen ook te laf om hun afwijkende ideeën stand te houden ten opzichte van de publieke opinie.
En de spiraal wordt gecompleteerd doordat alle media erin mee gaan en te bang zijn geworden hun klanten te verliezen omdat ze dan wel eens over de hoofden van een groot deel van de bevolking heen zou kunnen. Ook hier gaat het weer over de macht van de kijkcijfers net als in het HEMA voorbeeld.
@MarkDijkstra
Ik snap niet waarom de media hier de schuld van krijgen. De taak van media is berichten. De sites die het nieuws brengen doen dat in de regel goed en objectief. Waarom het nieuws is? Hoofddoeken zijn zowel in Nederland en België onderworpen aan een fel debat. Genk, de vestigingsplaats van de betreffende HEMA, profileert zich bovendien als multi-culturele stad. Dat alles bij elkaar maakt het dus nieuws.
Het gaat te ver om de media de schuld te geven. Zonder flauw te zijn: volgens Khadaffi zijn de onlusten in zijn land ook de schuld van de media.
Zojuist weer een nette toelichting van de HEMA op Facebook:
HEMA reageert er naar mening prima op! Behoorlijk jammer om te zien dat er blijkbaar zoveel mensen over vallen en zo meedogenloos zijn, ongeacht het ‘correcte’ handelen van HEMA op de berichten. Wat we daarnaast ook weer opvalt is dat je wel weer zelf regulering ziet van de fans. De meningen zijn erg verdeeld en veel nemen het ook weer op voor de HEMA. HEMA kan deze rol natuurlijk zelf niet op zich nemen dus het is fijn dat een deel van de aanhang dat wel doet. Echte HEMA fans dus
Wauw. Eindelijk een échte case waaruit blijkt dat transparantie niet zaligmakend is. En nog op vrouwendag ook.
We hebben hier een ‘normale’ discussie, wat prettig is, maar zeker niet gebruikelijk. Kijk voor het gemak eens rond op nujij.nl of telegraaf.nl en lees de reacties. Dat is het niveau waar je mee te maken krijgt als grote speler. En nee, daar kun je je dus vrijwel niet tegen wapenen.
Aanvulling van NRC.nl: “… De ontslagen winkelbediende is een autochtone Belgische vrouw. Toen zij via uitzendbureau Randstad bij de Hema kwam werken, droeg ze nog geen hoofddoek, legt woordvoerder Inge van Baarsen van het hoofdkantoor van Hema in Nederland aan NRC Handelsblad uit. „Ze heeft zich bekeerd tot de islam en vroeg of ze een hoofddoek mocht dragen. De winkelleiding gaf haar toestemming, maar het hoofddoekje leidde tot veel negatieve reacties van klanten,” aldus Hema-woordvoerster Judy op het Veld tegenover De Standaard. “Ze wilde het echter niet af doen.””
Voor zover ik het verhaal heb meegekregen, lijkt Hema legitiem te hebben gehandeld. Ze hebben bovendien professioneel gereageerd, het lijkt me verstandig wanneer ze zich nu niet te veel in de online discussie mengen.
@postma
Om die reacties moet je je niet druk maken. Zo reageert slechts 0,03 procent van de bezoekers van GeenStijl op die site. Dat zal bij Telegraaf of NuJij nog lager liggen. En de Eerste Wet van Lucas stelt: negentig procent van de mensen die reageren op internet is mongool.
De vraag is echter of een sterk merk zich druk moet maken over de overgrote minderheid van de mensen die een bericht lezen, of dat ze zich om dat bericht druk moeten maken.
Komen we op een volgende vraag: had HEMA al die heisa niet van tevoren kunnen bedenken? Als in hoofddoek, gevoelig en daar komt gezeik van? Een online reputatie is niet te managen, maar vooraf kun je het wel degelijk sturen.
en je leert er van dat (online) reputatiemanagement wat anders is dan een paar standaard lijstjes opvolgen. Voor mij is dit overigens ook typisch een case waarover de mensen uit de echoput op Twitter en blogs zich heel druk maken. Voor de gemiddelde consument is dit peanuts.
Full Disclosure: de HEMA staat op onze klantenlijst, maar Coopr is geen partij in deze.
Wat Robert Engel zegt. Ik durf de stelling aan dat de HEMA zelf meer worsten slijt nu.
@Robert Engel Ook de media zijn onderworpen aan kijkcijfers en zolang we gebukt gaan onder het idee dat we slechts bestaansrecht hebben, wanneer er maar genoeg mensen geïnteresseerd zijn in wat we doen, zullen we nooit tot een objectievere wijze van berichtgeving kunnen komen.
Daarbij moeten we ook niet iedereen tevreden willen houden / stellen. Sommige mensen zijn of niet geïnteresseerd in de visie van een ander en willen er niet over nadenken of niet instaat die te begrijpen zelfs niet wanneer we Jip en Janneke taal hanteren (en dan blijkt door die vertaalslag de inhoud ineens te zijn veranderd).
Ook flauw van mij misschien maar objectiviteit bestaat niet, alles is een aanname of een interpretatie van iets.
@Mark Dijkstra
Als hoofdredacteur van een groot weblog weet ik als geen ander dat kijkcijfers belangrijk zijn. Komt er niemand, dan ben ik werkloos. Het is echter niet zo dat we naar de mond van de lezer schrijven. Natuurlijk is het zo dat mensen geïnteresseerd moeten zijn in wat wij doen, maar dat betekent niet dat we daarom niet objectief zijn. We hebben een naam hoog te houden als het gaat om objectief brengen van groot nieuws. Daarom bezoeken de mensen ons, juist omdat ze weten dat we niet met de grote stroom mee roeien.
Natuurlijk zijn er objectieve en subjectieve media. Maar het gaat te ver om alles op de grote hoop van de kijkcijfers te gooien.