Vorige week mocht ik tijdens de Marketing Dagen (#dmd2011, zie hier een video-impressie en lees ook dit verslag op Frankwatching) samen met Andy Hoek (@andyhoek) van Achmea namens Marketingfacts een presentatie geven over Webcare. Dat het onderwerp leeft bleek wel uit het feit dat het zaaltje uitpuilde. Hieronder de slides van mijn presentatie.

Gecontroleerde klachtenstroom bestaat niet meer

Vroeger was het voor een organisatie nog mogelijk om de klachtenstroom te beheersen. Je bepaalde zelf het aantal mensen op een telefonisch bereikbare servicedesk en daarmee het maximaal aantal gelijktijdig te behandelen klachten. Op die manier dacht je een helder beeld te hebben van het aantal klagende klanten. Een onecht beeld blijkt nu alles online is.

De makkelijkste weg is online

De klant wil namelijk niet meer wachten. De klant heeft geen zin meer om aan de telefoon te horen: ‘Er zijn nog tien wachtenden voor u’ of ‘De wachttijd bedraagt momenteel meer dan tien minuten, probeert u het later nog eens’. De klant wil zijn verhaal en de daarbij behorende frustratie kwijt en zoekt de makkelijkste weg. Internet.

Een klager staat niet alleen

Een klager, hoe invloedrijk ook op Internet, vindt altijd anderen die hetzelfde probleem hebben. Hij gaat daarvoor eerst zoeken en komt op fora of speciale klachtensites. Daar ziet hij dat hij niet de enige is en gaat ook zijn gal spugen over uw product, dienst of organisatie. Deze verzameling van klagers groeit en er ontstaat een soort online collectief tegen uw organisatie. Dit soort sites doen het trouwens ook erg goed in Google, dus uw bedrijfsnaam zal snel gevonden worden. Goed voor uw imago?

En dan is er social media

Iedereen denkt tegenwoordig dat als je een klacht hebt, je dit meteen op Twitter moet gooien. Terecht of niet, het gebeurt. En ook al heeft iemand maar 50 volgers op Twitter, het olievlek-effect kan desastreus zijn.

Het besef

Langzaam realiseert u zich dat u zich als organisatie ook online moet bewegen om klanten met problemen te helpen. Veel organisaties gingen u voor en halen hier direct profijt uit. Door klagers direct correct te helpen, creëren zij namelijk nieuwe ambassadeurs voor hun organisatie. En nee, ook hier is een stagiaire niet het beste middel om in te zetten.

Mijn advies

Neem klagers serieus. Doe er iets mee. Negeren kan niet meer. Ga monitoren wat er over uw product, dienst en organisatie gezegd wordt en los het op! Mijn slides over Webcare:

Eerder gepubliceerd op Marketingfacts.