Als er rondom je merk of organisatie iets misgaat is het belangrijk dat je goed communiceert naar de mensen die er direct last van hebben. Dat kan van een eenvoudige productiefout tot een milieuramp zijn. Het belangrijkste is dat je het publiek informeert. Goede communicatie is het halve werk.
Tegenwoordig moet je ook meer communiceren bij een crisis, want het publiek is mondiger geworden en via social media verspreidt slecht nieuws zich al snel. Zorg dus dat jij de discussie blijft leiden. Binnenkort komt er op deze site een blog van Ina Strating over crisiscommunicatie. Tot die tijd hieronder vijf voorbeelden van fouten bij een pr-cirisis. Leer ervan en zorg dat jij ze niet maakt!
1. Afstand nemen van het probleem.
Als er iets misgaat met je product, doe dan niet net of je neus bloedt. Wees open en eerlijk. Bridgestone had in 1999 een probleem met banden die spontaan aan flarden gingen. Dit veroorzaakte vele ernstige ongelukken en het was te wijten aan een productiefout. Bridgestone ontkende alles.
2. Lang wachten met oplossingen bij een probleem.
We kennen allemaal het verhaal van BP. Terwijl enorme hoeveelheden olie de zee instroomden bij hun lek, lieten zij niets zien over hoe ze het wilden oplossen. Ze hadden vanaf het begin duidelijk moeten maken dat ze bezig waren met een oplossing. Het enige waar ze wel mee bezig waren was het proberen te beperken van de imagoschade. Dat is niet gelukt. Doordat BP zo lang wachtte met reageren riepen mensen massaal op tot het boycotten van BP. Dit laatste had voorkomen kunnen worden.
3. Niet oprecht overkomen in de media.
Nog een keer BP als voorbeeld. De baas van BP kwam veel in het nieuws. Interviews en persconferenties waarin hij elke keer een mooi verhaal probeerde op te hangen. Alleen niemand geloofde in zijn oprechtheid. Als je naar buiten treedt bij een crisis, zorg dan dat je geloofwaardig bent. Wees eerlijk en open. Ook als je nog geen oplossing weet. Dit is geen verkooppraatje meer, dit is het redden van je bedrijf. Schone schijn werkt niet meer op zo’n moment want het publiek weet wel beter.
4. Negeren van klantvragen.
Wanneer klanten gaan klagen over je producten en diensten, dan moet je hier op reageren. Of ze terecht of onterecht zijn, zodra het een eigen leven gaat leiden kan de publieke opinie tegenover jouw merk in een keer omslaan. Voorbeelden hiervan zijn er genoeg in Nederland. Denk maar aan DSB Bank, UPC, T-Mobile, etc…
5. De baas buiten beeld houden.
Als er echt iets goed misgaat, zorg dan niet dat de baas buiten beeld blijft. Het publiek wil weten dat er tot in de hoogste regionen gewerkt wordt aan een oplossing. Een voorbeeld van hoe je het wel moet doen is afgelopen drama in Pukkelpop. Zowel de burgemeester van Hasselt/Kiewit en de organisator van Pukkelpop waren meteen zichtbaar in de media. Dit gaf vertrouwen, ook al hadden ze nog niet veel antwoorden.
Conclusie:
Wees bij een crisis zo eerlijk, open en transparant mogelijk. Trek het boetekleed aan indien nodig en als je geen oplossing weet meldt dat dan ook. Blijf communiceren. Zorg dat er geen mediastilte is. Huichelarij, ontkenning en eromheen lullen wordt niet meer geaccepteerd.
Inspiratie: http://www.businessinsider.com/biggest-pr-crisis-mistakes-2011-8
Deze post heb ik geschreven op PowerPR.nl.
Lees hier het hele bericht