J.W. Alphenaar - spreker en kennisdeler
09
APR
2012

Persoonlijke aandacht is geen kostenpost maar een investering

Posted By :
Comments : 5

Iedereen herkent helaas de volgende situatie. Je hebt een vraag over een polis bij een verzekeringsmaatschappij. Aangezien je geen zin hebt om dit allemaal op te zoeken op de website of in de polisvoorwaarden zoek je het telefoonnummer op en ga je bellen.

Zodra je het nummer hebt ingetoetst wordt de telefoon opgenomen door een computerstem. De computerstem komt met de volgende tekst. “U bent verbonden met XXXX verzekeringen. Om u goed van dienst te kunnen zijn hebben we nu uw 11 cijferig polisnummer nodig. Toets nu uw polisnummer in en sluit af met een hekje” Je zoekt snel het polisnummer op en voordat je het nummer hebt kunnen invoeren begint de stem alweer tegen u te praten. “Het ingevoerde polisnummer is onjuist. Om u goed van dienst te kunnen zijn hebben we nu uw 11 cijferig polisnummer nodig. Toets nu uw polisnummer in en sluit af met een hekje.” Met uw tweede poging is het gelukt en de computerstem gaat verder. “U kunt nu kiezen uit de volgende opties: Kies 1 voor het aanpassen van uw polis. Kies 2 voor het verlengen van uw polis. Kies 3 voor het opheffen van uw polis. Voor overige vragen blijft u aan de lijn.” Aangezien jouw keuze er niet tussen zit blijf je aan de lijn. De computerstem komt weer aan de lijn en meldt “Op dit moment bedraagt de wachttijd meer dan tien minuten. Wij adviseren u later terug te bellen of kijk op onze website www…..” en de computer hangt op.

Frustratie alom. Je hebt helemaal geen zin om nog een keer te bellen en al zeker niet om op de website te zoeken. Helaas een herkenbare situatie die voor veel mensen leidt tot onvrede. Maar het kan ook anders.

Hoe fijn is dat als je belt en de telefoon wordt beantwoord door een vriendelijke dame: “Goedemorgen, XXX verzekeringen. U spreekt met Cora, hoe kan ik u helpen?”
Je vertelt netjes je naam, waar het over gaat en dat je graag geholpen wilt worden. Vervolgens zegt Cora, “een ogenblikje meneer Alphenaar, ik ga u doorverbinden met de juiste afdeling”.

Op dat moment voel jij je als klant al bijzonder. Je wordt persoonlijk en vriendelijk behandeld. Vanaf dat moment heb je er al vertrouwen in dat je goed geholpen gaat worden. Helaas is het druk bij de maatschappij dus Cora komt terug aan de lijn. “Sorry meneer Alphenaar. Op dit moment is het erg druk op de afdeling. Zal ik uw telefoonnummer noteren zodat u vanmiddag teruggebeld wordt? Heeft u nog een voorkeur voor de tijd waarop u gebeld wordt?” Op dat moment heb je er al meer begrip voor dat je niet meteen geholpen kunt worden. Je geeft aan dat je ’s middags na 15:00 bereikbaar bent.

En ja hoor, om 15:15 gaat je telefoon. “Goedemiddag meneer Alphenaar, u spreekt met Harry. Sorry dat wij u vanochtend niet direct konden helpen. U heeft een vraag over uw levensverzekering. Hoe kan ik u helpen?”

Vervolgens stel je je vraag en Harry zoekt dat netjes voor u uit. U krijgt het antwoord dat u zocht en u bent weer tevreden. Als Harry vervolgens ook nog eens zegt: “Heeft u nog andere vragen waar ik u misschien mee kan helpen meneer Alphenaar?” dan kan je dag niet meer kapot. Je voelt je een gewaardeerde klant.

In het tweede geval accepteer je veel meer van de maatschappij. In beide situaties gaat het om een zelfde product. Een product waarbij de prijs nu niet meer doorslaggevend is, maar de service die geboden wordt. In de tweede situatie zult u minder snel geneigd zijn over te stappen op een andere maatschappij dan in de eerste situatie. En dat is in de huidige tijd de enige manier waarop bedrijven kunnen overleven. De klant serieus nemen, aandacht geven en afspraken nakomen.

Natuurlijk lijkt de eerste situatie kostenefficienter, zeker als je vanuit de verzekeringsmaatschappij denkt. Vriendelijk personeel en aandacht zijn hoge kostenposten. Maar het is een investering die u in uw klant doet. Een investering waardoor uw klant klant blijft en u ook zeker zal aanbevelen aan zijn familie, vrienden en kennissen. Sterker nog, ik denk dat het een investering is die je moet doen om te blijven bestaan als bedrijf.


SIMPEL. zakendoen met social media.

Deze tekst is een onderdeel uit mijn boek dat verschijnt op 21 mei. Het is een ruwe tekst, wat wil zeggen dat er nog geen eindredactie op heeft plaatsgevonden.

Bestel het boek nu alvast voor 15,00 en betaal geen verzendkosten. Je ontvangt dan de gesigneerde versie op de dag dat het boek uitkomt!

About the Author
Jan Willem Alphenaar - spreker en kennisdeler.
  1. CoachSander

    Exact de reden dat ik, tijdens kantoortijden, altijd dames heb die de telefoon aan nemen.

    Mijn werk bestaat uit het praten met mensen; of het nu coachen is of het geven van trainingen. Daarbij kan ik het mij niet veroorloven om telkens de telefoon op te nemen om iemand te woord te staan…

    Naar aanleiding van je blog ga ik mij afvragen of de dames wellicht 24-uur per dag inzetbaar moeten zijn… Het gaat allemaal om klantbeleving!

  2. JW

    Tja Sander,

    Dat is een overweging die je moet maken. Willen jouw klanten je inderdaad 24 uur per dag bereiken? En wat kan een telefoondame doen als een klant op zaterdagnacht om 02:00 belt?

    • CoachSander

      Dat wat jij ook aangeeft in je blog: de klant te woord staan, uitleggen dat ik op’t moment niet bereikbaar ben en of het goed is als de klant door mij later teruggebeld wordt. Simpel, toch? Je geeft zelf het antwoord… Altijd beter dan een bandje…

  3. Pieter Harcksen

    Jan Willem, ik denk dat dit veel mensen als muziek in de oren klinkt. Aangezien aandacht in communicatie mijn ‘stokpaardje’ is, heb ik je column verspreid onder mijn relaties. Ik wens je veel succes met de totstandkoming van je boek!

  4. Mirella Freriks

    Oprechte aandacht, daar gaat het om. Authenticiteit. Dat zou ik graag nog willen toevoegen. Er zijn ook bedrijven die het als een standaard afsluitzinnetje, een trucje of kunstje (kunnen gaan) gebruiken, waar je als klant / consument direct doorheen prikt. En dat doet weer afbreuk. Zolang de aandacht authentiek is, creëer je fans in mijn beleving.