Posted using Mobypicture.com
Ja ik ben klant bij Vodafone en ja ik heb last van de storing.

Frustratie? Valt wel mee.
Een paar dagen onbereikbaar en zelfs vandaag doet mijn voicemail het niet en ben ik af en toe onbereikbaar. Reden genoeg voor frustratie. Normaal gesproken als iets niet werkt gaan mensen (ook ik) direct impulsief hun frustratie uiten op Twitter of Facebook. Daar is het tenslotte voor. Maar deze keer niet. En dat is niet omdat ik toch geen verbinding heb 🙂

Nee, dat is omdat ik begrip heb voor de situatie. Sterker nog, ik denk dat heel veel mensen begrip hebben voor de situatie.

Natuurlijk, het feit dat door een brand half Nederland niet kan bellen is eigenlijk ondenkbaar in deze tijd. Er zouden allerlei backup-oplossingen moeten zijn. En die zijn er wel maar niet afdoende.

Het feit dat iedereen er last van heeft maakt het al minder erg. Maar ik denk dat de frustratie vooral uit is gebleven doordat Vodafone een hele goede crisis communicatie heeft opgezet.

Menselijke kant, inzage en begrip.
In tegenstelling tot Blackberry vorig jaar, is Vodafone meteen gaan communiceren met de klanten. De nieuwbakken baas voor Nederland, Rob Shuter, kon zich geen betere introductie voorstellen. Net een week aangesteld vanuit Zuid Afrika, mocht hij meteen aan de slag.

En dat doet hij best goed. Via YouTube leggen ze precies uit wat er aan de hand, geven ze ons een kijkje in de keuken en laten ze de mensen erachter zien.

Hier worden we door de CEO zelf meegenomen door het pand zelf. Geen vage berichten met onduidelijke boodschappen. Nee, gewoon precies waar het op staat. Dat is wat mensen tegenwoordig willen. Eerlijkheid en transparantie.

Dit creëert veel begrip bij het publiek. Het houdt de mensen tegen om te klagen, want je kunt het niet versnellen. Je weet dat ze er mee bezig zijn. Ik krijg nu ook via e-mail al mailtjes van klanten met teksten als: ‘Je zit waarschijnlijk bij Vodafone dus daarom ben je nu niet bereikbaar…’

Dus ja ik vind het vervelend dat het gebeurd is en dat ik er nog last van heb, maar ik vertrouw nu op Rob en de zijnen dat ze er hard aan werken en dat dit in de toekomst niet meer zal gebeuren. Ik denk een perfect voorbeeld van crisiscommunicatie en transparantie.

Deze post heb ik geschreven op PowerPR.nl.
Lees hier het hele bericht