Klanten zijn eigenlijk konijntjes? Een stelling die om uitleg vraagt? Ja zeker!
Zojuist had ik een sparringsessie met Thalita Smit van Smit en Cornelder, spreker en trainer op het gebied van commerciële vaardigheden. We zijn aan het kijken of we een gezamenlijk trainingsaanbod en een duo-presentatie gaan leveren op het gebied van sales in de moderne tijd. Daarover later meer!
Zij gaf mij een mooi voorbeeld van iemand die haar uitlegde dat hij klanten vaak als bange hondjes ziet die je met brokjes moet lokken om vertrouwen te winnen. Mooie beeldspraak en bij mij gaan dan meteen de radertjes draaien.
Uiteraard willen wij kanten nimmer bestempelen als bange honden, maar als je even doordenkt dat klopt er wel iets in het verhaal. Ik zal het uitleggen hoe ik het zie aan de hand van mijn eigen konijn.
Eigen wereld
Muis, zo heet het konijn omdat hij in begin heel klein was en schichtig, is een konijn zoals zovele anderen. Eet een beetje gras, voer of wortel, graaft en slaapt. Afgewisseld met af en toe een huppel. Een konijn leeft in een volledig eigen wereld en heeft weinig met mensen. Zo ook een klant, die doet zijn eigen ding en heeft eigenlijk weinig met verkopers of verkopende organisaties. De klant leeft in zijn eigen wereld en houdt jou op een gepaste afstand. Een afstand die je ook moet nemen.
Grote afstand
Het was dus in het begin ook erg moeilijk om met muis in contact te komen. Als ik naar buiten kwam dan stoof Muis al weg. Bang, omdat hij me niet kende, niet wist wat mijn bedoeling was en misschien omdat ik groter ben, anders beweeg en er anders uitzie. Nu ben ik niet van plan om twee grote oren op te zetten en te huppelen door de tuin, maar ik wil wel connecten met hem. Onderdeel van zijn wereld met mijn eigen rol daar in. Dit geldt ook voor veel verkopende organisaties. Zij willen graag partner van hun klant worden, maar de klant wil hen misschien gewoon als toeleverancier. Niet meteen een kleffe ICT-partner o.i.d.
Geef het tijd
In de eerste maanden bleef de afstand. Ik legde een wortel buiten of vulde het voerbakje en Muis keek vanaf geruime afstand toe. Pas als hij zeker wist dat ik weg was ging hij kijken wat ik in zijn wereld had achtergelaten en hij nam het tot zich. Ervan uitgaande dat ik dat niet wist.
Vertrouwen groeit
Muis merkte dat ik verder geen bijbedoelingen had. Dus hij durfde op een gegeven moment ook al dichterbij te komen als ik voedsel neerlegde. Na enkele jaren is het vertrouwen zo gegroeid dat wanneer Muis mij alleen al hoort in keuken hij vanuit achter in de tuin aan komt rennen. Hij staat al voor de deur, voordat ik hem open doe en hij eet tegenwoordig uit mijn hand. Letterlijk en figuurlijk. En zo werkt het ook met een klantrelatie. Lever eerst waar een klant behoefte aan heeft. Hamer niet meteen op die meer-verkoop. Werk eerst aan die relatie en doe dat goed en consistent. Dan zal je vanzelf zien dat de klant uit je hand eet en uiteindelijk een verdergaande relatie wilt. Er is een vertrouwensrelatie opgebouwd waarna je kunt partneren met je klant.
Nou, genoeg beeldspraak en beelddenken, nu weer verder met het maken van presentaties 🙂