Momenteel is elke marketeer gefocust op contentmarketing, storytelling en social media. Zij moeten daarbij de rest van de organisatie overtuigen van het nut, met ROI en keiharde leads. Dat is goed, want er moet new business gegenereerd worden. Maar hebben we niet ooit geleerd dat het binnenhalen van een nieuwe klant veel meer kost dan het behouden van een bestaande? Hebben we niet geleerd dat vaste klanten op lange termijn meer opleveren? En niet omdat ze een meerjarencontract hebben, maar omdat ze klant willen blijven bij jou. De beleving van de klant wordt niet alleen beïnvloed door aftersales en customer care. Een tevreden klant blijft terugkomen, een blije klant trekt nieuwe klanten aan, een euforische klant is ambassadeur.

Lees meer over: Beste marketingstrategie? Investeer in de euforie van de klant!.

Okay, als marketeer ben je de laatste tijd doodgegooid met berichten over contentmarketing. En daar kwam vorige week ook nog deze blog van mij overheen. Maar hopelijk ben je nu eindelijk overtuigd dat kennissampling toch echt toegevoegde waarde voor je organisatie kan betekenen en dat het niet zomaar een hype is. Maar dan: hoe pak je dat aan? Hoe ga je hiermee aan de slag? Hoe zorg je voor de juiste content en vooral, hoe zorg je dat deze content ook daadwerkelijk jouw doelgroep bereikt?Read more

Contentmarketing, kennisdelen, inboundmarketing. Allemaal termen die je dagelijks om de oren vliegen en bottom line hetzelfde betekenen. Hot, trendy en iedere marketeer moet er mee aan de slag. En ja, dat vind ik ook. Tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van Marketingfacts noemde ik het een van de grootste trends voor 2013. En daar sta ik nog steeds 100 procent achter. In deze driedelige serie van blogposts (volgende week verschijnt deel 2) ga ik in op de kracht van contentmarketing en hoe elke organisatie dit kan inzetten binnen de marketingmix.

Lees meer over: Contentmarketing, het nieuwe verkopen?.

Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.

Lees hier het hele bericht

Telecomproviders, energieleveranciers en banken. Ze hebben alle drie een paar dingen gemeen. Kenmerkend is dat ze veel klanten hebben, die afhankelijk zijn van hun diensten. Diensten waarvoor een langetermijnverbinding wordt aangegaan en die voor de klanten een cruciale rol spelen in het dagelijks leven. Klanten verwachten van deze partijen dan ook een continue levering. En wanneer de dienstverlening hapert, breekt de hel los. Want zonder energie, geld of communicatie kunnen we tegenwoordig niets meer.  Lees meer over: Easy66, de route naar een betere klantervaring bij Vodafone?.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Afgelopen juni sprak ik tijdens De (Marketing) Dagen over allerlei nieuwe vormen van marketing. Een vorm die ik daar ook introduceerde en zelf had bedacht is Barbapapa Marketing. Geïnspireerd door Calimeromarketing van Karen Romme bedacht ik een tegenbeweging voor grote (logge) organisaties die last hebben van de kleine, snelle Calimero-marketeers. Eigenlijk als gimmick, maar gaandeweg begint het concept toch vorm te krijgen. Ik legde het al kort uit tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van Marketingfacts. Aangezien er daarna veel over gesproken werd, hier maar eens een uitleg wat ik nu bedoel met Barbapapa Marketing en wat een Barbapapa-marketeer allemaal in zijn mars moet hebben. Lees meer over: Wil de echte Barbapapa-marketeer opstaan?.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Twitter is snel, supersnel. En het geeft ons een mooi inzicht van wat er speelt in de wereld. Het laatste nieuws komt realtime tot ons. Alles wat er in het Midden-Oosten gebeurt, wordt via mobiele telefoons op YouTube geplaatst. De wereld is transparanter geworden. Censuur is onmogelijk. Alles komt erdoor. Maar klopt het ook wel? Hoe betrouwbaar is dat nieuws en hoe echt zijn de beelden die je ziet? Zelfs grote nieuwszenders en uitgevers lopen hier tegenaan. Ze willen niet de laatste zijn met het nieuws, maar het wordt steeds lastiger om het te controleren. Lees meer over: Hoe betrouwbaar zijn social media als nieuwsbron? Niet!.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Almhof, volgens mij iets van yoghurt, zuivel, gezond enzo, is gestart met het aanboren van een nieuwe doelgroep. Na jaren aan de weg te hebben getimmerd bij de biologisch verantwoorde vrouw die voor haar gezin zorgt en hipsters die alles wat biologisch is aanbidden, gaan ze nu op zoek naar de man. De echte man. De man die met zijn vrienden, een kratje bier en bitterballen op de bank een spellingwedstrijd doet. Een man die volledig zijn concentratie kwijt is als er een schaars geklede dame voorbij komt. Een man zoals u en ik dus – tenzij u een dame bent. Voor wie het IQ direct daalt bij de aanwezigheid van vrouwelijk schoon.

  Lees meer over: Nieuwe doelgroep aanboren? Alle lof voor Almhof.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Hij kan u niet ontgaan zijn, Thunder Bolt Lightning, de snelste man van de wereld uit Jamaica. Goud op de 100 meter alsof het een piece of cake is. Maar zijn snelheid is niet het enige dat hem onderscheidt van de andere renners. Bolt is een personality die uitstekend weet hoe hij het publiek en de media op zijn hand krijgt. Bij de start zijn alle camera’s op hem gericht. Bolt is een merk dat zichzelf perfect in de picture weet te zetten. En dat werpt zijn vruchten af! Lees meer over: Usain Bolt, personal branding in topvorm.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

In de al enige tijd durende strijd om de advertentiedollars en -euro’s heeft Google een belangrijke slag geslagen richting Facebook. Maar niet alleen richting Facebook. Door de overname van Wildfire plukt Google straks de advertentievruchten bij Facebook, Twitter, Pinterest, LinkedIn en haar eigen Google+ en YouTube. Lees meer over: Google penetreert verder in advertentiesysteem van Facebook.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Wil je weten hoe het met je bejaarde overbuurvrouw gaat die je al een tijdje niet gezien hebt buiten? Of zou je graag willen dat het meisje van drie huizen verderop weer op de kinderen past als je een avondje weggaat? Dan hoef je de deur niet meer uit. Je hoeft niet meer aan te bellen of ze aan te spreken op straat. Het kan nu gewoon lekker veilig online via Nextdoor.com. Gewoon vanuit je eigen huis zonder real-life contact. Lees meer over: Nextdoor – social network om te kletsen met je buren.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Klout kennen we. Daar is hier al veel over geschreven. Ook hoe dit misbruikt wordt voor het lastig vallen van online influencers door allerlei marketeers en zelfs hoe dit opgenomen wordt in CRM systemen. Ik kan het weten want ik krijg nog wekelijks mailtjes. Ik ben zo belangrijk, althans volgens Klout. Werd er voorheen door bedrijven niet gekeken op welk vlak iemand van invloed was, vanaf nu is dat anders. Althans binnenkort want Klout is bezig met de uitrol van Brand Pages. Jawel, ook hier mogen bedrijven aan de slag. Lees meer over: Een nieuwe dimensie in influencer management: brand pages op Klout.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

LinkedIn is voor zakelijk gebruik de meest gebruikte tool, hoewel steeds meer bedrijven ook hun pijlen richten op Facebook. De gebruikers op LinkedIn hebben in ieder geval een meer zakelijke insteek. Ging het vroeger vooral om persoonlijke zakelijke profielen, tegenwoordig kunnen bedrijven hele profielpagina’s (company profiles) inrichten inclusief een compleet diensten- en productenaanbod. Steeds meer bedrijven ontdekken deze mogelijkheid en delen op deze manier relevante bedrijfsinformatie aan geïnteresseerden. Binnenkort kan dit zelfs nog specifieker per doelgroep met de zogeheten targeted  updates. Lees meer over: LinkedIn bedrijfspagina’s worden volwaardige business-tools.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Het zat er aan te komen. Een ontslag in Nederland om een posting op Facebook. En deze keer niet omdat iemand zich ‘ziek’ had gemeld en vervolgens een foto vanaf het strand plaatste. Nee, deze man die werkzaam was bij de firma Blokker liet zich heel grof uit over zijn werkgever. Niet een keer, maar vaker zelfs na een officiële waarschuwing. Terechte uitspraak van de rechter overigens, maar wat is de les die iedereen hier uit kan leren? Lees meer over: Ook je vrienden hebben normen en waarden, denk dus eens na.
Deze post heb ik geschreven op Marketingfacts.nl.
Lees hier het hele bericht

Afgelopen woensdag werden tijdens een gala in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam de door Bits of Freedom geïnitieerde Big Brother Awards uitgereikt aan organisaties die op grove wijze de privacy schenden. Een goed initiatief om overheden, bedrijven en consumenten bewust te maken over privacy en veiligheid van data. Facebook kreeg de prijs als bedrijf, maar is dit terecht?

Je schendt zelf je privacy!

Ik denk persoonlijk dat de gebruiker er zelf debet aan is wanneer zijn of haar privacy geschonden wordt op Facebook. Ik mocht dit gisteren toelichten tijdens een uitzending van Onder Ons, een programma van Omroep Brabant met achtergronden achter het nieuws.

Mijn stelling was dat de gebruikers zelf allerlei informatie onbeschermd plaatsen. Op die manier zijn zij zelf verantwoordelijk voor hun privacy. Dit had ik ook gemeld op de Dutch Facebook Group en daar waren de leden het met me eens.

Hoge bomen vangen veel wind

Natuurlijk is het zo dat niet iedereen zich daar bewust van is en daar zou Facebook zeker meer op in kunnen zetten. Maar ik denk dat Facebook aan de vooravond van de beursgang zich hier goed tegen indekt. Die jongens zijn zeker niet achterlijk en zitten niet te wachten op allerlei procedures en negatieve buzz. Dat die negatieve buzz door tegenstanders van Facebook behoorlijk aangewakkerd wordt, is normaal. Dat gebeurde ook bij Google, Microsoft, Groupon (overigens terecht), etc… Hoge bomen vangen nu eenmaal veel wind.

Bits of Freedom

Een kijker van de uitzending waarin ik mijn mening deelde stuurde dit meteen op Twitter naar Bits of Freedom en die reageerden, zoals het hoort, hier meteen goed op. Ik heb dan ook toestemming om hun jury-rapport waarmee zij tot de toewijzing van de award zijn gekomen, te citeren en daar inhoudelijk op te reageren. Dat zal ik dan ook hieronder doen.

Citaat 1:

Facebook heeft een twijfelachtige reputatie op het gebied van privacy en krijgt steeds vaker de wind van voren. Maar niets weerhoudt haar: het bedrijf maakt nu haar eigen feestje door middel van een beursgang. Aandeelhouders willen daarna natuurlijk profiteren van de waarde van onze persoonlijke gegevens. En dat kunnen wij ook onszelf aanrekenen.

Het is een feit dat Facebook een enorme waarde aan data heeft met haar 846 miljoen gebruikers. Dat hier via o.a. datamining veel geld mee verdiend kan worden, is waar. Of dat een slechte zaak is, betwijfel ik, zeker zolang het statistische of demografische informatie betreft.  De laatste zin komt overeen met mijn mening: de schuld ligt bij ons, mits er sprake is van schuld in dit stuk.

Vervolgens wordt er een greep gedaan uit de keur aan klachten en onderzoeksresultaten. Dit zijn er vijf die ik allemaal even wil behandelen.

1. Facebook heeft toegegeven de internetactiviteit van haar gebruikers bij te houden, ook wanneer deze zich buiten Facebook.com bevinden. Bovendien bleek het bedrijf gegevens van niet-Facebook-gebruikers te verzamelen.

Facebook heeft toegang tot (beperkte) data van bezoekers aan een website die een Facebook plugin (bijvoorbeeld een like-button) hebben opgenomen. Dit gaat via cookies. Facebook heeft een duidelijk statement over wat er met deze data wordt gedaan en als je niet bent ingelogd, wordt dit niet gekoppeld aan je gebruikers-id. Eigenlijk dezelfde data die door de eigenaar van de betreffende website verzameld kan worden via bijvoorbeeld Google Analytics of een ander statistiek programma. Het is dus feitelijk anonieme data, behalve dat het inderdaad via ip-adressen en cookies wel gekoppeld zou kunnen worden aan een Facebook ID. Hier op Marketingfacts hebben wij ook zulke data van onze bezoekers. Zo kunnen wij ook zien welke bloggers en reageerders op de site zitten. Lees hier de verklaring van Facebook.

2. Facebook beloofde dat het de persoonlijke gegevens van haar gebruikers niet deelt met adverteerders, maar doet dat wel degelijk. Daarnaast krijgen apps toegang tot bijna alle persoonlijke data van gebruikers.

Volgens mij deelt Facebook niet jouw persoonlijke gegevens met adverteerders. Ze zouden wel gek zijn om hun grootste kapitaal weg te geven. Alleen wanneer je hier als gebruiker zelf toestemming voor geeft, zou een adverteerder data over jou kunnen krijgen. Hoe het adverteersysteem werkt staat hier netjes uitgelegd.

3. Facebook vertelde gebruikers dat zij toegang tot hun informatie konden beperken, bijvoorbeeld tot hun vrienden. Niettemin werd die data dan ook gedeeld met de apps van die vrienden.

Deze data is vaak nodig om de apps te kunnen laten draaien, zoals bijvoorbeeld games. Hoe kun je Draw Something spelen met je vrienden als de app je vrienden niet kan vinden? Social gaming is juist zo krachtig door deze koppeling. Ik zie hier geen gevaar in. Maar misschien kan iemand in de reacties dit gevaar wel aangeven? Je hoeft overigens niet mee te doen met deze games en je bent ook niet verplicht om in te gaan op verzoeken om een app te installeren.

4. Facebook is begonnen een Real Name Policy af te dwingen. Alleen onder een zogenaamde ‘echte naam’ mag men een account gebruiken. Iedereen die een artiestennaam heeft of een alias, moet er rekening mee houden dat zijn of haar gehele account opgeheven wordt. Dat terwijl er veel situaties denkbaar zijn waarin het gebruik van een alias nodige bescherming biedt, bijvoorbeeld voor bloggers in weinig democratische regimes.

Google hanteert dit ook bij Google+. Dit is onder andere om te voorkomen dat mensen anonieme accounts aanmaken voor bijvoorbeeld cyberpesten en andere vormen van misbruik. Ik denk dat dit een kwestie van een keuze is. Ik denk niet dat het aan Facebook of Google is om speciale ruimte te creëren voor bloggers in dictatoriale regimes. En laten we eerlijk zijn, ook een real name kun je zelf aanmaken als bijvoorbeeld Lulletje Rozenwater. Dat klinkt voor Facebook en Google ook als een echte naam. Artiesten kunnen natuurlijk gewoon een fanpage aanmaken. Persoonlijk vind ik dit zelfs een positieve ontwikkeling wat betreft een transparantere wereld waar mensen zich niet langer verschuilen achter aliassen. Dat hoeft trouwens niet iedereen met me eens te zijn. ☺

5. Sinds 2011 bouwt Facebook in Europa een databank met gezichtsgegevens van gebruikers via de tags die aan foto’s worden toegevoegd. Gebruikers 
is daarvoor nooit om toestemming gevraagd, noch konden ze eenmaal opgeslagen gegevens laten verwijderen. Pas op last van de Ierse Data Protection Commissioner (DPC) pastte Facebook dit enigszins aan.

Ja, dit is al aangepast. Ik vind het overigens wel makkelijk met het taggen van ge-uploade foto’s. Mijn vrienden bepalen dan zelf of ze auto-tagging toestaan of niet.

En als laatste:

Facebook maakt zichzelf rijk met de informatie die wij met onze vrienden en kennissen delen: met mensen die we vertrouwen. Nu het bedrijf naar de beurs gaat en alle aandeelhouders nadien winst uit hun investering willen halen, zal het pas echt werk maken van het uitbaten van onze persoonlijke data.

Zolang deze data op meta-niveau wordt gebruikt en er geen individuele data die te herleiden is naar een persoon wordt misbruikt, is het gewoon eerbare business. Als Facebook straks een beursgenoteerd bedrijf is, vallen zij onder allerlei toezichten die er zeker op zullen letten

De jury wil met de nominatie voor Facebook ook onderstrepen dat wijzelf niet vrij van blaam zijn. We werken hartelijk mee aan onze eigen privacyschendingen.

Mee eens, maar ik denk dat hier de nadruk op gelegd had moeten worden.

Conclusie: doe niet zo naïef!

Ik denk dat het mooier was geweest als Bits of Freedom de Big Brother Award had toegekend aan de naïeve internetgebruiker die, ondanks dat we het allemaal hoog op hebben met privacy,  zelf zijn eigen privacy en persoonlijke gegevens ruilt voor kortingen en entertainment. Je geeft aan app-ontwikkelaars toegang tot je gegevens in ruil voor een gratis spel. Je geeft Albert Heijn inzicht in je koopgedrag in ruil voor een bonus aanbieding. Dus mensen, wees niet zo naïef. Je geeft het zelf bewust weg en ga dan niet achteraf klagen over je privacy. Als je privacy je zo heilig is, ga dan niet in een telefoonboek staan. Betaal nergens met een pinpas of creditcard. Bel niet meer mobiel en blijf zeker van dat internet af.

Even ter afsluiting.

Ik ben voorstander van Bits of Freedom die mensen en organisaties bewust wil maken van onze privacy. Privacy is een burgerrecht en het is goed dat er voorvechters zijn om dit recht te handhaven. Dat neemt niet weg dat ik er ook kritisch naar durf te kijken en dit in dit stuk deel. Ik hoor graag jullie reacties hieronder!

Download of bekijk hier het volledige jury-rapport van de Big Brother Awards.

Dit artikel publiceerde ik eerder op Marketingfacts. Daar kun je ook reageren op dit artikel.

Dat is althans de strekking van de maart 2012 Trend Briefing van Trendwatching.com. Ze noemen het zelf de slechtste naam die ze ooit voor een trend hebben bedacht, maar inhoudelijk klopt het wel. Flawsome betekent dat je Awesome wordt door je fouten en gebreken (Flaws) te tonen. Oftewel, een sterker merk worden door je zwakheden te laten zien. Ik noem het het ‘Bill Clinton effect’.

I’m sorry!

Zeg Bill Clinton en de meesten onder u zullen meteen denken aan Monika Lewinsky. Een affaire die de boeken ingaat als een schoolvoorbeeld voor liegen en bedriegen. Een affaire die er toe leidde dat Clinton een verzoek om af te treden kreeg. Maar ook een affaire die Clinton bij de top 3 meest populaire Amerikaanse presidenten ooit plaatste. Waarom? Hierom:

Dit is in mijn ogen, en daarom miste ik hem ook in het overzicht van Trendwatching.com, een goed voorbeeld van Flawsome.

Clinton liet hiermee het Amerikaanse volk zien dat hij niet perfect was. Dat hij mens was en dat ook hij fouten kon maken. Het volk vergaf hem en hij kon zijn termijn als president afmaken. Zelfs nadat hij het eerst ontkende.

De definitie van Flawsome

Trendwatching.com definieert Flawsome als volgt:

Consumenten verwachten helemaal niet dat merken perfect zijn. Sterker nog, consumenten houden juist van merken die een beetje FLAWSOME* zijn: kwetsbaar en briljant, of juist briljant vanwege hun kwetsbaarheid. Merken die eerlijk zijn over hun zwakke punten en die laten zien dat ze meelevend, ruimhartig, bescheiden, flexibel, volwassen en humoristisch zijn. Merken die karakter en (jawel!) menselijkheid tonen.

De beweging van The Human Brands

Flawsome is volgens Trendwatching.com onderdeel van een beweging die al langer speelt: de roep om Human Brands.

Tijdens de laatste AdfoToday sprak Dan Wieden er ook al over. “When a brand isn’t human, it’s worth shit”.

En dat is precies waar het tegenwoordig om gaat. We willen de mensenlijke kant en de mensen achter een organisatie zien. Sinds de online cultuur bepalender is geworden, met name door Social Media, hebben merken de grootste moeite zich aan te passen. Jarenlang is het streven naar perfectie een van de belangrijkste doelstellingen geweest. Dat moet ook het belangrijkste doel zijn, maar wanneer bedrijven of merken zich gaan profileren als perfect en feilloos dan vertrouwen we dat als consument niet meer. Consumenten zullen dan ook elk foutje groots uitmeten.

Perfectie is gewoonweg niet meer geloofwaardig omdat bij consumenten ook het besef is gekomen dat niemand, ook merken, perfect is. Om je menselijke kant als bedrijf te laten zien, zal je dus ook je fouten moeten laten zien.

Waar mensen werken, worden fouten gemaakt

De bedoeling achter Flawsome is natuurlijk niet dat iedereen zich nu aan de eerste de beste stagiaire vergrijpt, zoals Bill Clinton. Nee, het gaat om de foutjes die je als bedrijf nu al maakt. Fouten maken we allemaal, het toegeven en goed oplossen onderscheidt ons. Ik heb dit zelf ook al eens aan de hand gehad, ik had een inschattingsfout gemaakt bij de voorbereiding van een lezing. De klant was niet tevreden en dat vrat aan me. Hoe kan ik mij goed als spreker profileren als ik dat soort fouten maak.  Ik besloot mijn eigen boodschap over transparantie na te leven en een blogpost over mijn fout te schrijven. De klant heeft dit zeer gewaardeerd en mijn blog intern gecommuniceerd. Het resultaat: een bedankmail van de organisatie over mijn eerlijkheid.

Fouten en klachten als marketinginstrument

Trendwatching.com geeft ons een grote hoeveelheid voorbeelden. Om ze allemaal te bekijken, verwijs ik graag naar hun briefing. Maar eentje wil ik hier wel opnemen. Domino’s Pizza. Iedereen kent denk ik nog wel de beelden van de twee medewerkers van Domino’s die op een schokkende manier met de wereld deelden wat zij achter de schermen allemaal deden met bijvoorbeeld kaas, voordat dit op een pizza of Sandwich kwam. Doordat de organisatie hierdoor ook met de billen bloot moest kwamen ze er achter dat dit hun veel goodwill opleverde. Reden om in 2009 de campagne Pizza turnaround te lanceren. Domino’s liet hiermee zien dat zij goed luisteren naar klanten, transparant zijn over fouten en klachten en hier daadwerkelijk mee aan de slag zijn gegaan om het bedrijf en de producten te verbeteren. In juli 2011 durfden ze het zelfs aan om op Times Square in New York een maand lang alle klantreacties te streamen. Positief en negatief. Het heeft ze geen windeieren opgeleverd.

Ter afsluiting

Ik ontkom er niet aan om een deel tekst te citeren van het nummer: Human, van The Human Leauge.  Hoe corny het ook lijkt, als je dit als credo neemt als organisatie dan moet het goedkomen ☺

I’m only human

Of flesh and blood i’m made

Human

Born to make mistakes

I am just a man

Please forgive me

 

Deze blog publiceerde ik eerder op Marketingfacts.nl. Daar kun je ook reageren op de inhoud.