Dat is althans de strekking van de maart 2012 Trend Briefing van Trendwatching.com. Ze noemen het zelf de slechtste naam die ze ooit voor een trend hebben bedacht, maar inhoudelijk klopt het wel. Flawsome betekent dat je Awesome wordt door je fouten en gebreken (Flaws) te tonen. Oftewel, een sterker merk worden door je zwakheden te laten zien. Ik noem het het ‘Bill Clinton effect’.

I’m sorry!

Zeg Bill Clinton en de meesten onder u zullen meteen denken aan Monika Lewinsky. Een affaire die de boeken ingaat als een schoolvoorbeeld voor liegen en bedriegen. Een affaire die er toe leidde dat Clinton een verzoek om af te treden kreeg. Maar ook een affaire die Clinton bij de top 3 meest populaire Amerikaanse presidenten ooit plaatste. Waarom? Hierom:

Dit is in mijn ogen, en daarom miste ik hem ook in het overzicht van Trendwatching.com, een goed voorbeeld van Flawsome.

Clinton liet hiermee het Amerikaanse volk zien dat hij niet perfect was. Dat hij mens was en dat ook hij fouten kon maken. Het volk vergaf hem en hij kon zijn termijn als president afmaken. Zelfs nadat hij het eerst ontkende.

De definitie van Flawsome

Trendwatching.com definieert Flawsome als volgt:

Consumenten verwachten helemaal niet dat merken perfect zijn. Sterker nog, consumenten houden juist van merken die een beetje FLAWSOME* zijn: kwetsbaar en briljant, of juist briljant vanwege hun kwetsbaarheid. Merken die eerlijk zijn over hun zwakke punten en die laten zien dat ze meelevend, ruimhartig, bescheiden, flexibel, volwassen en humoristisch zijn. Merken die karakter en (jawel!) menselijkheid tonen.

De beweging van The Human Brands

Flawsome is volgens Trendwatching.com onderdeel van een beweging die al langer speelt: de roep om Human Brands.

Tijdens de laatste AdfoToday sprak Dan Wieden er ook al over. “When a brand isn’t human, it’s worth shit”.

En dat is precies waar het tegenwoordig om gaat. We willen de mensenlijke kant en de mensen achter een organisatie zien. Sinds de online cultuur bepalender is geworden, met name door Social Media, hebben merken de grootste moeite zich aan te passen. Jarenlang is het streven naar perfectie een van de belangrijkste doelstellingen geweest. Dat moet ook het belangrijkste doel zijn, maar wanneer bedrijven of merken zich gaan profileren als perfect en feilloos dan vertrouwen we dat als consument niet meer. Consumenten zullen dan ook elk foutje groots uitmeten.

Perfectie is gewoonweg niet meer geloofwaardig omdat bij consumenten ook het besef is gekomen dat niemand, ook merken, perfect is. Om je menselijke kant als bedrijf te laten zien, zal je dus ook je fouten moeten laten zien.

Waar mensen werken, worden fouten gemaakt

De bedoeling achter Flawsome is natuurlijk niet dat iedereen zich nu aan de eerste de beste stagiaire vergrijpt, zoals Bill Clinton. Nee, het gaat om de foutjes die je als bedrijf nu al maakt. Fouten maken we allemaal, het toegeven en goed oplossen onderscheidt ons. Ik heb dit zelf ook al eens aan de hand gehad, ik had een inschattingsfout gemaakt bij de voorbereiding van een lezing. De klant was niet tevreden en dat vrat aan me. Hoe kan ik mij goed als spreker profileren als ik dat soort fouten maak.  Ik besloot mijn eigen boodschap over transparantie na te leven en een blogpost over mijn fout te schrijven. De klant heeft dit zeer gewaardeerd en mijn blog intern gecommuniceerd. Het resultaat: een bedankmail van de organisatie over mijn eerlijkheid.

Fouten en klachten als marketinginstrument

Trendwatching.com geeft ons een grote hoeveelheid voorbeelden. Om ze allemaal te bekijken, verwijs ik graag naar hun briefing. Maar eentje wil ik hier wel opnemen. Domino’s Pizza. Iedereen kent denk ik nog wel de beelden van de twee medewerkers van Domino’s die op een schokkende manier met de wereld deelden wat zij achter de schermen allemaal deden met bijvoorbeeld kaas, voordat dit op een pizza of Sandwich kwam. Doordat de organisatie hierdoor ook met de billen bloot moest kwamen ze er achter dat dit hun veel goodwill opleverde. Reden om in 2009 de campagne Pizza turnaround te lanceren. Domino’s liet hiermee zien dat zij goed luisteren naar klanten, transparant zijn over fouten en klachten en hier daadwerkelijk mee aan de slag zijn gegaan om het bedrijf en de producten te verbeteren. In juli 2011 durfden ze het zelfs aan om op Times Square in New York een maand lang alle klantreacties te streamen. Positief en negatief. Het heeft ze geen windeieren opgeleverd.

 

Ter afsluiting

Ik ontkom er niet aan om een deel tekst te citeren van het nummer: Human, van The Human Leauge.  Hoe corny het ook lijkt, als je dit als credo neemt als organisatie dan moet het goedkomen ☺

I’m only human

Of flesh and blood i’m made

Human

Born to make mistakes

I am just a man

Please forgive me

 

Deze blog publiceerde ik eerder op Marketingfacts.nl. Daar kun je ook reageren op de inhoud.