Dit is een persoonlijke blog. Dit is mijn persoonlijke mening, gebaseerd op mijn persoonlijke ervaring.
Wij zijn al jaren klant van UPC in Eindhoven. Enigszins noodgedwongen omdat er geen andere partijen zijn (nee er ligt hier nog geen glasvezel).
We gebruiken een totaal pakket voor Internet, Televisie (met HD en recorder) en er is nog een ongebruikte telefoonaansluiting.
Telefonie – onbruikbaar.
Die telefoon gebruiken we niet omdat er elke nacht vanuit China gebeld werd op dat nummer. De vorige eigenaar van dat nummer had waarschijnlijk veel vrienden en familie daar, die het nodig vinden om ‘s nachts te bellen. Aangezien we toch allebei een mobiele telefoon hebben hebben we het toestel ontkoppeld.
Die telefoon kregen we er toen gratis bij, dat was weer zo’n aanbieding, dus ja; jammer dan.
Televisie – hapert.
Uit een vorige woning die ik in Breukelen had, had ik nog een Digitenne abonnement. Dat blijkt handig te zijn, want UPC heeft wel eens een storing met de televisie. Dat hebben we met het laatste WK meegemaakt en dat is heel vervelend als je met tien man voetbal wilt kijken. De Digitenne box houden we dus als back-up en die draait voorlopig prima op de slaapkamer.
UPC klanten kennen het volgende wel. Je wilt iets kijken bij uitzending gemist en vervolgens krijg je na lang wachten een melding dat de verbinding verbroken is en dat je kabel niet goed is. Dat schijnt een standaard UPC-probleempje te zijn. Box uitzetten, opnieuw instellen en het werkt weer. De kabels zijn namelijk helemaal nieuw en door UPC zelf aangelegd. Eigenlijk schandalig dat we zo’n work-around accepteren als zijnde normaal, zeker als je ziet dat je bijna 100 euro per maand betaald aan deze club.
Internet – plat.
Deze week, maandagavond om precies te zijn, werd onze internet verbinding traag. Niet een beetje traag, maar heel traag. Gebeurt wel eens vaker (dat hoort erbij) dus modem uit, router uit. Even wachten, alles weer aanzetten en meestal werkt het dan weer. Deze keer niet. Het bleef traag. En dat is frustrerend. Heel frustrerend want zowel mijn vrouw als ik hebben die verbinding zakelijk nodig. Maar ook daar hebben we een work-around voor in de vorm van een Dongel. Zo’n handig simkaartje in een USB stick van Vodafone, waarmee je redelijk snel het internet op kunt. Maar daar zit een datalimiet op. En die was maandagavond al snel op. Dan maar slapen.
De volgende ochtend was de internet verbinding nog steeds traag. Het deed mij denken aan de tijd van de 14k4 modempjes, waarmee je inbelde met je telefoon. Alleen was je het toen gewend om te wachten en nu niet meer. Dus weer de modem en router uit. Opnieuw opstarten. Nog steeds traag.
Geduld is een keuze.
Dus maar het geduld genomen om de helpdesk te bellen. Vroeger werkte de webcare van UPC nog wel, maar dat zijn volgens mij vervlogen tijden. Geen enkele reacties op tweets. De helpdesk kost 10 cent per minuut, maar dan wordt je wel binnen een half uur geholpen.
Een hele vriendelijke dame nam met ons het standaard belscript door. Modem uit. Zit de kabel er goed in, etc… De dame kon uiteindelijk op haar scherm zien dat de storing aan de kant van UPC zat. Het lag dus niet aan ons. Hoera, oplossen dus? Nee dat wordt pas maandag op zijn vroegst. Dat geeft ons in ieder geval genoeg bedenktijd over een alternatief voor UPC. Want als dit nog een keer gebeurt dan sta ik niet voor mezelf in. We betalen een exorbitant bedrag omdat we daarvoor een excellente service wensen, maar die krijgen we er niet voor terug. Klant is koning bestaat niet meer, of wel?
Cadeautje?
De dame wist ons te vertellen dat ons abonnementsbedrag best wel hoog was. Ook kon zij zien dat wij nooit belden. Ze wist ons te vertellen dat wanneer wij een 60MB internetaansluiting zouden nemen, ipv de huidige 25MB aansluiting, we goedkoper uit zouden zijn. Inclusief ons HD tv abonnement en dan kregen we de ongebruikte telefoonlijn er nog gratis bij ook. Dat is mooi. Dat is goed nieuws!
We zijn genaaid!
Dus we krijgen nu, maandag aanstaande, een snellere internetverbinding en onze rekening gaat omlaag. Dat is toch fantastisch? Nou ik vind dus van niet. Als wij dus geen storing hadden gehad, die niet onze schuld is, niet daarvoor hadden gebeld met de helpdesk, dan hadden we gewoon nog steeds traag internet gehad tegen te hoge kosten. Oftewel, zolang je niet klaagt, krijg je niets. Ik adviseer iedere UPC klant om te bellen naar UPC met de melding dat ze een storing hebben. Als het goed is krijgen ze dan allemaal sneller internet en een verlaging van het abonnementstarief.
Ik vind eigenlijk dat UPC dit eerder had moeten aangeven. Pro-actief zeg maar. Als blijk van waardering voor jarenlange trouwe klanten. Dan zou ik fan van ze zijn. Dan zou ik ze liken en likken op Facebook en zou ik vriendjes met ze willen worden. Sterker nog, ik zou vrijwillig ambassadeur van ze worden. Maar nu, nu ben ik boos en teleurgesteld. Gelukkig heb ik een blog zodat ik mijn frustratie van me af kan schrijven 
JW Alphenaar
“MCS heeft Jan Willem Alphenaar gevraagd een interne workshop te geven over social media. Zijn presentatie gaf een waardevolle bijdrage aan onze medewerkers, die al ervaren zijn op het gebied van social media, maar toch wat tips konden gebruiken. Handige tips over tools maar ook over de mogelijkheden van een social media campagne kunnen we goed gebruiken bij het uitvoeren van ons werk en adviezen aan klanten. Afgezien daarvan is Jan Willem een heel aangename persoon om mee te werken :-) Wij kunnen hem van harte aanbevelen.” February 24, 2011
Perlita Fränkel Owner and Senior Communications/PR Consultant, MCS
“Ik heb inmiddels twee presentaties van Jan Willem mogen volgen. Uit deze presenties blijkt dat hij 2.0 bloed door zijn adem heeft stromen. Het is voor hem geen werk maar meer een manier van leven. Uit de manier van presenteren bleek mij dat hij een vakman is die met passie over zijn vak praat. Kortom een aanrader.” February 18, 2011
Jan van de werken - Inspecteur Politie Rotterdam Rijnmond
“Ik heb een lezing van Jan Willem bijgewoond over Social Media. Op een inspirerende en leuke manier deelde hij informatie over dit onderwerp met de zaal. Zijn presentatie zat ook visueel goed in elkaar waardoor ik makkelijk mijn aandacht erbij kon houden. Aan het eind van de lezing ging ik dan ook met meer kennis over Social Media naar huis.” February 17, 2011
Loes Gerrits - Communicatieadviseur Openbaar Ministerie
“Jan Willem is een zeer professionele spreker die het publiek van begin tot het eind weet te boeien. Zijn presentaties zijn flitsend, up to date en goed onderbouwd. Kortom, een aanrader.” February 10, 2011
Marjo Spee - Directeur Fontys hogeschool Communicatie
Zie je toch iets te vaak gebeuren… Jammer dat ze eerste wel webcare deden en nu niets meer laten horen. Wellicht een zaakje van iemand die het vroeger deed werkt er nu niet meer..
Typisch. De kunst is om geen digitale tv en internet van dit soort bedrijven af te nemen, heb gewoon normale tv (UPC en nooit ergens last van) en internet van XS4All – die is altijd snel
.
En bellen met een vaste kijn, kom op JW het is 2011!
Ja maar, Remco. Er zijn mensen die HD tv willen kijken. Tenslotte staat die joekel van een plasma er niet om gewoon TV te kijken.
En als je goed gelezen had, die vaste lijn gebruiken we ook niet.
Hmm, ik meen me te kunnen herinneren dat het bij ons destijds ook zo gegaan is. Nu heb ik (van een andere maatschappij) zakelijk glasvezel, wat een stuk’je’ duurder is, en ook trager.
Leuke is dat ze een dorpje verder nu ook glasvezel aan het uitrollen zijn, maar dan voor minder dan de helft van wat ik maandelijks betaal.
Overigens wordt de uploadsnelheid ook niet gehaald, maar ‘dat moet aan ons liggen’ volgens de helpdesk.
Omdat ik verder nog niet echt ontevreden ben (het is heel wat meer dan de 6mb die we voorheen van XS4ALL hadden) hoef ik er voorlopig nog niet over te bloggen, maar wat niet is kan nog komen hehe.
Is dat ook niet een beetje je eigen verantwoordelijkheid? Als ze dus niks hadden gezegd, en je het dure abonnement had laten houden was je meer tevreden dan nu. JW is ondoorgrondelijk.
)
Hai JW,
Er is trouwens een mooie website om je klantervaring te delen met anderen en een vuist te maken naar het bedrijf samen met anderen http://www.preferenso.nl
Ook bedoeld voor complimenten trouwens;)
Ken je het verhaal van de haperende afstandbediening al? Is ook een bekend probleem maar het duurt even voordat ze dat toegeven. Allerlei handige tips, de schuld geven aan andere apparaten in je huis die de zender zouden storen (yeah right) en uiteindelijk een stickertje toegestuurd krijgen wat je op moet plakken omdat het inderdaad vaker voorkomt…. En nog steeds moet je op je knieen voor je box gaan zitten als je een andere zender of volume wenst want vanaf de bank is de afstand echt te ver….
Ik had (ik denk per ongeluk) wel melding gehad van de upgrade naar 60 mbit (voor minder geld). Ook geluik uit laten voeren natuurlijk!
Bedenk wel: dat is een aanbieding van 1 jaar. Daarna gaat ‘t abbonementsgeld weer naar 60 euro, dus niet vergeten tijdig op te zeggen!
Heel herkenbaar allemaal. Ik heb ook een uitgebreider abo gekregen voor minder geld nadat ik voor iets heel anders de helpdesk heb gebeld. En ook ik hoor UPC in feite zeggen dat het aan iets anders ligt maar nooit aan UPC. En ze kunnen zo mooi zien of en waar er storingen zijn! Dan vragen ze je postcode en dan zien ze op hun schermpje dat er geen problemen bij jou in de buurt zijn. Een dag later bellen ze terug dat er toch iets aan de hand is geweest aan een verdeelkastje hier in de buurt. Ze weten precies hoeveel je hebt gebeld, ge-internet maar een storing in hun eigen systeem daar komen ze een dag later pas achter. Gewoon veel klagen zou je bijna zeggen, dan hou je hen wakker en je abo goedkoop!
Ik kan me in bovenstaande verhalen bijna niet vinden.
Tuurlijk heb ik in de begin jaren van UPC ook wel eens wat problemen gehad.
Maar bij mij zijn alle problemen tot nog toe altijd goed verholpen.
Nu ook weer:
Film besteld via OnDemand. Deze deed het niet.
Via twitter gemeld (en ook via de website), vandaag teruggebeld door UPC.
Krijg de film gecrediteerd.
Met de kennis die ik nu in huis heb meteen gevraagd of ik nog een actueel pakket had en dat kan waarschijnlijk ook aangepast worden.
Ik kan me voorstellen dat zij niet een seintje geven wanneer iemand een te duur abonnement zou hebben, maar ze maken er anders genoeg reclame voor.
Dus laat ik de eerste zijn die in de bres springt voor UPC.